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  • 好印象を与える電話対応7ステップとは?言葉遣いのポイントも解説!

1.はじめに

総務の業務の1つに電話対応業務があります。
突然かかってくるお客様からの電話に適切に受け答えをするのは難しいものです。
お客様の用件を聞きそびれてしまったり、誤った言葉遣いでお客様に失礼があってはいけません。
そこで今回は、基本的な電話対応の手順、注意したい言葉遣いについて解説いたします。

その他の総務の仕事についてはこちらを参考になさってください。
総務の仕事って難しい?仕事でつまずく4つのポイントと対応策!

2. 電話対応の手順

電話対応に必要な事前準備から電話対応の手順まで解説いたします。

⓪事前準備
まずは電話対応をする前に、事前準備を徹底しましょう。
お客様の用件をすぐにメモできるように、電話機の近くにメモ帳と筆記用具を置いておくのがいいでしょう。
また、電話機の保留機能、音声調整、転送機能など、電話機の基本的な操作は問題なくできるように練習しておきましょう。


①電話が鳴ったら3コール以内に出る
電話がかかってきたら3コール以内に電話に出るようにしましょう。
コール音は一回約3秒なので、約10秒以内に電話に出ることが重要です。
それ以上の時間が過ぎてしまうと、お客さんによっては「待たされている」と感じてしまうかもしれません。
すぐに電話に出ることで、お客様からの印象も良くなり、その後の電話もスムーズになるでしょう。
しかし、何か別の作業をしていたり、たまたま席を外している時にお客様から電話がかかってきてしまうこともあるかもしれません。
受話器を取るのが遅れてしまった場合、最初に「大変お待たせいたしました。」と言ってお詫びの気持ちを伝えるようにしましょう。


②会社名と自分の名前を名乗る
受話器を取ったら、相手が名乗る前に「会社名」と「自身の名前」を伝えるようにしましょう。
例えば、下記のように名乗るといいでしょう。

「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の△△でございます。」
「おはようございます。わたくし、株式会社◯◯の△△でございます。」
「大変お待たせいたしました。株式会社◯◯の△△でございます。」

プライベートなどでは、電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出るときは「もしもし」と言うのはマナー違反ですので注意するようにしてください。


③相手の会社名・名前を復唱してメモを取る
相手が名乗ったら、復唱して相手の会社名・名前をメモに取るようにしましょう。
例えば、下記のように復唱するのがいいでしょう。

「株式会社◯◯の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

場合によっては相手の声が遠く上手く聞き取れないこともあるでしょう。
その際は、「お声が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」と言って再度お名前を聞くようにしましょう。


④電話を保留にして担当者に取り次ぐ
電話を取り次ぐように頼まれた場合は、電話を保留にして担当者に取り次ぐようにしましょう。
例えば、下記のように言って担当者に取り次ぐのがいいでしょう。

「かしこまりました。ただいま〇〇におつなぎしますので、少々お待ちください。」

なお同じ会社の社員を呼ぶ際は呼び捨てで呼ぶのがマナーです。
普段社内で「〇〇さん」と呼んでいても、社外の人と話す際は呼び捨てで呼ぶようにしましょう。


⑤担当者が不在の場合、折り返し電話させることを伝える
電話を取り次ぐように頼まれたが、その担当者が不在だった場合は、折り返し電話をさせることを伝えましょう。
可能であれば、担当者の不在理由と担当者が相手に電話をかける時間も伝えるといいでしょう。
また、担当者への用件を伺えるようであれば、その内容をお伺いすることで、折り返しの電話をスムーズに行うことができるます。


⑥相手が電話を切ってから受話器を置く
電話をかけたほうが先に電話を切るのがマナーとされています。
そのため相手が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。
場合によっては、相手が電話を切ってくれないこともあるでしょう。
その際は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と言って、会話が終わったことを伝え、相手から電話を切るのを促すようにしましょう。


⑦担当者に伝言内容を伝える
担当者が不在だった場合は、以下の内容を記したメモを担当者のデスクに置くか、社内のチャットツール、メールなどで連絡するようにしましょう。

・相手の会社名と名前
・電話を受けた日時
・伝言の内容
・折り返しが必要か否か
・自身の名前(電話を受けた人の名前)

上記内容を必ず記すようにして、抜け漏れなく担当者に電話の内容を伝えるようにしましょう。

3.注意したい言葉遣い

電話対応する際は、適切な言葉遣いで応対することが重要です。

①接頭語の「ご」、「お」はむやみにつけない
接頭語の「ご」「お」の使い方には注意が必要です。
丁寧な言葉遣いをしようとすると、むやみに「ご」「お」をつけてしまう方がいらっしゃいますが、「ご」「お」は相手が行う行為に対して敬意を表す表現です。
そのため、自分が行う行為に対しては、通常「ご」「お」はつけません。
例えば、相手が質問をする場合には、「ご質問がございましたらお申し付けください。」となりますが、自分が質問を行う場合には、「質問いたします。」となります。

通常は、このように相手の行為への敬意を表すために使われる「ご」「お」ですが、自身の行為に付けることで、謙譲語となる場合もあります。
例えば、「ご挨拶」、「ご説明」、「ご返信」などの言葉は、状況によって尊敬語にも謙譲語にもなるのでこれらの言葉を使い分ける必要があります。


②お断りする時は「いたしかねます」
相手の依頼をお断りする際は、「いたしかねます。」という表現を使いましょう。
例えば、相手の要望に応えることができない場合は、「そのような対応はいたしかねます。」というように言います。
似たような言葉に「できかねます。」という表現があります。「いたしかねます。」は「何らかの事情があってできない」という意味なのに対し、「できかねます。」は「いたしかねます。」よりも断定的で強い否定の意味になります。
そのため、「できかねます。」と言われた相手は「いたしかねます。」より否定的に感じられます。
そのため、基本的には「いたしかねます。」と使う方が適切と言えますが、相手の要望に応えられる可能性が全くない場合や「できるかもしれない」と相手に誤解させたくない場合には、「できかねます。」と言った方がいいでしょう。
 

4.まとめ

いかがだったでしょうか。
今回は、総務の電話対応の手順と注意すべき言葉遣いについて解説いたしました。
電話対応に苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。
電話対応に対する苦手意識を克服するには、慣れるまで経験を積むのが一番です。
今回ご紹介した内容を見直して、ご自身の電話対応業務に役立てていただければと思います。

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