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  • 女性が活躍できる電話対応、コールセンター組織のポイントとは?
自社への問い合わせ対応や、テレアポ業務など、電話に関わる業務を総務や管理担当の女性に任せている企業は多いかと思います。
また、コールセンターを設置している企業もあるでしょう。
今回はそのような電話対応業務、コールセンターなどをされている女性が、活き活きと働けるようにするための、環境を整備するポイントや、成果を出すための改善点を紹介していきます。
 

1.コールセンターの2つの種類

コールセンターとは電話でお客様対応を行う「サービス業」です。
顔が見えないお客様に対し、電話越しに接客サービスを行っています。
  
 
業務としては「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに大別されます。
いずれか一方の業務のみを受け持つ職場、両方の業務を行う職場があります。
 
インバウンドは「受信業務」のこと。顧客(カスタマー)から掛かってきた電話を受け、必要な対応を行います。
 
コールセンターのインバウンドの主な役割
テレフォンオペレーター:顧客からの電話窓口、商品の注文、商品の契約
カスタマーサポート  :顧客からの質問・相談受付やクレーム処理
テクニカルサポート  :使い方や不具合など技術的な問題の解決
 
規模感の大きなコールセンターを設置している企業の場合、それぞれの役割が独立している場合もあります。
また規模感の小さなコールセンターではテレフォンオペレーター・カスタマーサポート・テクニカルサポートを全て行っています。
企業によって呼び方は異なる場合がありますが、これらすべての役割を総称して「テレフォンオペレーター」として雇う企業もあります。
 
アウトバウンドとは「発信業務」のこと。
顧客や対象者に「電話をかける」のが仕事です。
 
コールセンターのアウトバウンドの主な役割
テレフォンアポインター:サービスのご案内や説明、資料などの送付許可うかがい  
テレフォンマーケター :疑問内容や意見などの聞き取り、アンケート、市場調査など

コールセンターから電話をかけるアウトバウンドは顔が見えない営業」になります。
こちらも企業によって呼び方は異なる場合があります。
 

2.コールセンターで女性が活躍しやすい5つの理由

電話対応業務やコールセンターでは、女性が活躍しているケースが多いです。
ではなぜ、女性の方が活躍しているのでしょうか。
ここからは、女性が活躍しやすい5つの理由を解説していきます。
 
①ライフスタイルに合った働き方がしやすい
コールセンターは、多くの場合シフトに自由がかなり利きます。
毎日のお子さんの送り迎えはもちろん、園・学校行事のある際には事前申請にて、休みを取ることが可能です。
子育てを優先できる融通のきくワークスタイルが魅力です。
 
②身体的な負荷がすくない
コールセンターはデスクで電話応対をする仕事なので、立ち仕事に比べて身体の負担が少なく楽だと言えるでしょう。
接客業などであれば立ち仕事が主ですが、座り仕事のコールセンターであれば、体力面で自信がない方、妊娠中の方もたくさん働いていますので人気が高い職種です。
 
③無資格未経験でも始めやすい
コールセンターは未経験者でもOKで、特別な資格は必要ありません。
営業話法や受け答えは研修があり、実践に入ってからでも電話対応の仕方に困った時は現場責任者のフォロー体制もしっかり整えてあるため、安心して経験を積めるお仕事です。
 
④ルールが厳しくない
お客さまと直接対面しない電話越しでの対応になるので、服装や髪型などのルールはあまり厳しくありません。
オシャレに気をつかう女性でも働きやすい環境と言えるでしょう。
 
⑤悩みや相談を共有できる
ここまで紹介してきたような理由もあり、コールセンターは女性が多い職場です。
職場によっては8割から9割、女性スタッフという所もあります。
そのため、気軽に不安や悩みを共有出来て安心です。
仕事だけでなく、プライベートの相談ができる相手が見つかることも魅力の一つでしょう。
 
仕事と家庭の両立が可能な職場は女性にとって働きやすく、限られた時間の中でも業務に対して意欲的になり活躍できる場になりうると言えます。

3.成果が上がらない際のコールセンターの4つの改善ポイント

3.成果が上がらない際のコールセンターの4つの改善ポイント
コールセンターではお客様との電話越しの対応のため、成果がわかりづらい、上がらないといったこともあるでしょう。
ここからは、コールセンターの成果が上がらない際の改善ポイントを事例をもとに4つご紹介します。
 
①あやふやな対応でわかりづらい → トークスクリプトで改善
お客様とのやり取りで質問に対して、相槌をしっかりと打たずに会話を進めたり、そもそも質問に対する返答が分かり辛かったりすると相手に違和感を与えてう可能性があります。
対策としてはトークスクリプトを用意する事で緊張を防ぐ事に繋がりますのであとは落ち着いてお客様の話を聞くことで対応に自信がもてます。
 
②人によって対応が異なる → 電話応対のマナー向上を改善
お客様が電話をかけてきた際に必ず同じスタッフが対応するとは限りません。
コールセンターは会社の顔であり、一人の間違った対応は、会社全体に対する悪いイメージに繋がってしまう事もあります。
対策として、誰が対応しても同じように業務・品質の良さを理解して貰える様、ビジネスマナーとしての言葉遣いによる受け答えを常に意識する事に、徹底して取り組みます。
 
③質問への対応が遅い → グループチャットを利用しスキルUPで改善 
お客様からの質問への対応が遅いことでクレームになる事があります。
経験の浅いスタッフは、質問内容によっては直ぐに返答できない場合があります。
対策として、そのような質問事項はグループチャットのような複数人に同じ内容のメッセージを直ぐに送れる効率的なものを利用して、全体で質問内容と返答例を共有する事でお客様を待たせずにスピーディーに対応できるように取り組みます。
その取組でスキルUPも図れます。
ただし、どうにも時間がかかりそうな時は直ぐに現場責任者に代わってもらい対応する事でお客様からの信頼感は得られます。
 
④話しているとストレスになる → 話す速度、抑揚を意識する事で改善。
 お客様と話をする際、出来るだけ相手にストレスを与えない様に心掛ける事は重要です。
商品知識も大切ですが一番大事な事は、お客様にいかに分かり易く説明できるか、です。
対策として話す速度、抑揚、そして一方的に話し込まない事を意識し、お客様に寄り添う事を心掛け電話応対のクオリティーを上げる事に取り組みます。
 
電話対応に悩んでいる方や、コールセンターという組織を上手く活性化させていきたいという方は、これらのポイントをチェックしてみてください。

4.総務課ラボのコールセンター取り組み事例

4.総務課ラボのコールセンター取り組み事例
「総務課ラボ」を運営する7office株式会社では、営業グループとしてインバウンドとアウトバウンドの両方のコールセンターを設けております。
 
《アウトバウンド事例》
まずアウトバウンドに関しては「7officeコンタクトセンター」
こちらはWEB発注名刺印刷サービス「7card」をご案内しております。
丁寧で分かりやすいご案内を心がけ、ご利用申し込みまで行っております。
勤務するスタッフは、その9割以上が女性です。
女性スタッフが、家庭と仕事のバランスを上手にとりながら、快適に仕事に取り組めるステージでありたい。
そのような思いから、私たちのオフィスは生まれました。
オフィスではフリーデスク制を採用、毎日少しずつ違う空間で仕事をすることでスタッフ同士適度なコミュニケーションを図っています。
また7officeコンタクトセンターではスタッフの子どもたちを見守るキッズルームを併設しています。
スタッフは無料で利用する事ができ、見守り担当のスタッフが安全を最優先に子どもたちと過ごしています。
保護者もキッズルームに気軽に行き来できるので、子どもたちの様子を感じながらあたたかい気持ちで仕事に取り組んでいます。
女性スタッフがより良く仕事に取り組める環境を整えることで7cardサービスの充実につなげたいと考えています。
 
《インバウンド事例》
次にインバウンドは「7officeカスタマーセンター」です。
こちらはWEB発注名刺印刷サービス「7card」を申込み頂いた顧客様(7mate会員様)
に対して電話サポートの一層の充実を図るため「7officeカスタマーセンター」を開設しています。
「7officeコンタクトセンター」で経験を積んだスタッフを「7officeカスタマーセンター」に配置していますので、7cardサービスの内容は勿論熟知した上でお申込み後の操作説明・その後のご利用サポート、そして会員様向けの各種商品のご案内やお問い合わせ、ご相談を心をこめて、ご対応させていただいております。
7mate会員様には、専用の無料ダイヤルをご案内しております。
営業時間以外のお問い合わせには、ご利用法人様向けのポータルサイトのお問い合わせフォームが24時間いつでもご利用いただけます。
※ポータルサイトからのお問い合わせは翌営業日に対応させて頂きます。

WEBサービスの場合、お問い合わせはメールのみで受付対応という例もありますが弊社ではお電話でのご案内を基本とし、丁寧で迅速そしてきめ細やかな電話応対で顧客様のアンケートでも高評価を頂いております。
 
以上、ご紹介させて頂きました「7officeコンタクトセンター」「7officeカスタマーセンター」ですが開始後、一定期間はコンタクトセンターでの勤務となります。
その後、本人の希望次第でコンタクトセンターで勤務を継続するか、カスタマーセンターの勤務を希望か選択できるようになります。
その後は、より責任や、やりがいのある業務を希望する場合はステージセレクト制度で運営しております。これは弊社独自のもので女性スタッフが自分の考え方や状況に応じて働き方を選択するための制度です(※評価制度ではありません)
またスタッフからも「働き方を選べるのが良い」「意欲が向上する」「自分なりの目標が
もてる」との感想が寄せられました。
このような活躍の幅を拡げる環境で働けるからこそ集中して業務に取り組み意欲ある姿勢が養われます。
 

5.まとめ

コールセンターと一口に言っても様々な業態がありますが、いずれにおいても共通点として大切なのは、電話応対の品質の良さです。
日頃、取引先と気持ち良く仕事をする為には、丁寧で迅速な電話応対をしてくれる会社をおすすめします。
弊社のサービスもコールセンターがお手伝い致しますので、是非お気軽にお問い合わせ下さい。

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